Paremmalla vuorovaikutuksella parempi lopputulos

Vuorovaikutustaidot ovat vahvaa valuuttaa – asiantuntijan ydinosaamista. Nappaa tästä artikkelista talteen vinkit hyvään vuoro­vaikutuk­seen asiakkaiden kanssa.

Kirjoittaja: Päivi Yli-Kokko | Kuva: Shutterstock

Piirroskuva miehestä, joka hermostuu tietokoneen äärellä.

Oletko joskus jäänyt miettimään, mitä kollega tarkoitti viestillään? Tai huomannut, että asiakas ei ymmärrä, mitä yrität hänelle kertoa? Entä oletko joskus havainnut viestisi herättäneen voimakkaita tunteita? 

Koronavuosi on korostanut vuorovaikutuksen merkitystä entisestään, kun kohtaamiset ovat radikaalisti vähentyneet, siirtyneet virtuaaliseksi tai ainakin maskin taakse. Vuorovaikutuksesta on tullut entistä suunnitellumpaa ja asiapitoisempaa. 

Moni meistä on löytänyt myös itsestään uusia puolia. Introvertti on saattanut löytää kaipuun kohdata työkavereita ja asiakkaita tai halun heittäytyä spontaanisti jutustelemaan kahvikupin ääreen. Ekstrovertti on ehkä huomannut kaipaavansa hiljaisuutta ja vaihtelua puuduttavaan Teams-kokousvirtaan. 

Miksi hyvä vuorovaikutus on niin tärkeää? 

Vuorovaikutus on osa ihmisyyttä. Synnymme vuorovaikutuksen seurauksena, kasvamme ja kehitymme vuorovaikutuksessa, rakennamme asiakassuhteita vuorovaikutuksessa ja teemme töitä yhteistyössä toisten kanssa. 

On tärkeää, että tilaisuuksia vuoro­vaikutukselle on tarpeeksi ja että saamme riittävästi tietoa, jotta voimme tehdä työmme kunnolla. Arvioimme myös vuorovaikutuksen laatua. Onko saamamme tieto hyödyllistä ja relevanttia? Onko esimerkiksi hyödyllistä puhua asiakastapaamisessa jo sähköpostilla viestityistä asioista vai olisiko syytä suunnata suoraan syvemmälle haastavampiin asioihin?

Tutkimusten mukaan onnistunut vuorovaikutus ja viestintä lisäävät ihmisten hyvinvointia ja työn tehokkuutta ja tuloksellisuutta. Hyvän asiakassuhteen rakentamiselle ja ylläpitämiselle on aivan olennaista riittävä määrä laadukasta viestintää ja kohtaamista. 

Vuorovaikutustaidot ovat asiantuntijan ammattitaidon ydintä

Joskus asiantuntijat ovat niin syvällä omassa substanssissaan, että kokevat, ettei heidän työssään vuorovaikutuksella ja viestinnällä ole juurikaan roolia. ”Sen pitäisi riittää, että osaan asiani.” 

Mutta kuinka asiantuntija voisi välittää asiantuntijuuttaan, jollei hän viesti ja vuorovaikuta muiden kanssa? Olennainen osa asiantuntijatyötä onkin osata jakaa omaa asiantuntijuuttaan, osaamistaan ja kokemuksiaan luotettavasti ja vaikuttavasti.

Arkisten asioiden kommunikointi koetaan usein niin helpoksi, ettemme edes ymmärrä käyttäneemme onnistuneesti vuorovaikutustaitoja. Toisin on silloin, kun kohtaamme voimakkaita tunteita. 

Tunteita asiakassuhteessa voivat nostattaa pintaan kiire, virheet, vaatimukset, väärinymmärrykset, syytökset ja haasteet. Asiakas voi olla huolissaan vaikkapa toimintansa jatkuvuudesta tai kokea tilintarkastajan nipottavana viranomaisena. 

Tällöin treenatuista vuorovaikutustaidoista ja -työkaluista voi olla rahanarvoista hyötyä. Kun tunteet ottavat vallan asiakkaasta, muista nämä kaksi asiaa:

1. Pysy itse korostetun rauhallisena. Ihan perinteinen ”laske kymmeneen päässäsi” tai pari syvää, rauhallista hengenvetoa voi rauhoittaa mahdollisesti omaa nousevaa tunnetta.

2. Huomioi asiakkaan tunne. Kun tunteet ovat pinnalla, kannattaa ensin tyydyttää asiakkaan tunnetarve ja vasta sitten hoitaa asiatarvetta. 

Jos kiirehdimme ratkomaan asiaa ja antamaan asiakkaalle vastauksia, on todennäköistä, että asiakkaan tunnereaktio palaa myöhemmin ja asiassa ei päästä eteenpäin.

Katso tämän artikkelin lopusta tarkemmat vinkit tunnepitoisen tilanteen ratkomiseen.

Kolme kovaa K:ta etäkokouksiin: kysy, kuuntele, keskustele

Joskus tilintarkastajan on nostettava esiin vaikea asia, vaikkapa väärinkäytösepäily tai tiedonpeittely. Tämä voi tuntua erityisen vaikealta, jos asia pitää käsitellä etänä. Ei nimittäin ole yhdentekevää, millä välineellä viestimme haastavissa tilanteissa. 

Onneksi etäyhteydenpitoon on vakiintunut paljon hyviä välineitä. Virtuaalinen kohtaaminen esimerkiksi Teamsillä on paljon monipuolisempi ja henkilökohtaisempi vaihtoehto kuin pelkkä sähköposti. Videoyhteyden rinnalla on myös helppo jakaa materiaalia, ja samalla voi nähdä ja kuulla asiakkaan reaktiot. 

Kahdenkeskiset virtuaaliset tapaamiset voivat olla jopa varsin intiimejä. Myös pienryhmien työskentelyyn ja vuorovaikutukseen Teamsin kaltaiset sovellukset toimivat hyvin. Sen sijaan isommat ryhmät ovat vuorovaikutuksen näkökulmasta vähintään haastavia. 

Erityisen tärkeää onkin luoda etäkokouksiin hyvä tunnelma. Panosta ytimekkyyteen ja selkeyteen viestinnässä ja pyri viestimään myönteisesti ja rakentavasti. Luottamusta voi rakentaa ainoastaan vuorovaikutuksen kautta, joten muista myös etäkokouksissa kolme koota: kysy, kuuntele ja keskustele. 

Lopuksi vielä muutama vinkki videotapaamiseen: Aseta tietokone niin, että olet suoraan kuvassa. Muista ottaa katsekontakti kameraan, näin syntyy parempi kontakti ja läsnäoleva fiilis. Jotta virtuaaliyhteys toisi lisäarvoa, videokuvat kannattaa pitää päällä. Myös asiakasta voi rohkaista videokuvan käyttöön.

Vuorovaikutustaidot ovat asiantuntijan työkalupakin kovaa ydintä. Mitä paremmin vuorovaikutus toimii, sitä parempi on lopputulos. 

Miten käsitellä asiakkaan tunnekuohua?

  1. Anna toisen kertoa ja tunteen tulla. 
  2. Kuuntele empaattisesti, myötäeläen. 
  3. Mieti, mitä tämä ihminen tarvitsee sinulta tunnetasolla juuri nyt. 
  4. Tunnusta toisen tunne ääneen. 
  5. Pyydä lupaa asian läpikäymiseen. 
  6. Käy asiatasolla asiaa läpi kysymyksin ja rauhallisesti selostaen. 
  7. Etsi ratkaisuvaihtoehtoja ääneen. 
  8. Sovi ratkaisusta ja miten edetään. Tarvittaessa kertaa asiat. 

Miten viestiä vaikeista asioista?

  1. Älä turvaudu sähköpostiin. Tartu mieluummin luuriin tai sovi palaveri. Suullinen, kasvokkainen viestintä on tehokkainta ja vaikuttavinta. 
  2. Ota vaikeat asiat puheeksi heti. Aika kärjistää ongelmat. 
  3. Ole empaattinen. Suhtaudu vakavasti toisen huoliin ja murheisiin. 
  4. Tee selväksi, kenen vastuulla on asian hoitaminen. Älä ota omalle vastuullesi asiaa, joka kuuluu asiakkaan tontille. 
  5. Ota tarvittaessa aikalisä. Älä tee nopeita johtopäätöksiä, vaan varmista ja tarkista. 
  6. Vie asiat päätökseen. Sovi, miten edetään. Älä jätä asiakasta yksin kielteisten fiilisten kanssa. 

Kirjoittaja Päivi Yli-Kokko työs­ken­telee vuorovaikutustaitojen valmentajana, konsulttina ja yrittäjänä.

Artikkeli on julkaistu alun perin Profiitti – Talous & tilintarkastus 1/2021 -lehdessä.